Broadridge dijo que la nueva investigación sugiere que los requisitos de divulgación heredados en el Reino Unido podrían limitar la comprensión de los clientes sobre las comunicaciones financieras, lo que plantea dudas sobre cómo las empresas cumplen con sus obligaciones con los consumidores.
El estudio, basado en una prueba controlada de usuarios de ahorros en el Reino Unido, encontró que los niveles de comprensión seguían siendo bajos en los formatos existentes, a pesar de que la mayoría de los participantes informaron que la comunicación era clara. Los hallazgos indican una brecha entre la claridad percibida y la comprensión real, con implicaciones tanto para el cumplimiento como para los resultados de los usuarios.
Formatos de comunicación heredados asociados con baja comprensión
La investigación probó cómo los clientes interpretan las comunicaciones financieras estándar en comparación con las versiones rediseñadas utilizando principios de la ciencia del comportamiento. En el grupo de control, sólo el 15% de los participantes pudo responder correctamente las preguntas clave después de leer el material original.
Al mismo tiempo, más del 80% de los participantes describieron la comunicación como clara, justa y fácil de entender. Este contraste resalta la desconexión entre cómo se presenta la información y cómo la procesan los usuarios.
Emily Gore, vicepresidenta de estrategia y desarrollo empresarial de Broadridge, comentó: «Esta investigación deja claro: las reglas heredadas son barreras para la comprensión del cliente. Si los clientes no comprenden realmente las implicaciones financieras de sus acciones o inacciones, corremos el riesgo de no cumplir con el propósito central de Consumer Duty. Al aplicar la ciencia del comportamiento del cliente, las empresas pueden entender mejor cómo avanzar y avanzar más rápido. El informe sugiere que no solo cumplirán con las expectativas regulatorias, sino que obtendrán una ventaja competitiva a través de relaciones más sólidas con los clientes».
Los hallazgos sugieren que los formatos de publicación existentes, a menudo moldeados por plantillas regulatorias, pueden no ser consistentes con la forma en que los usuarios absorben la información en la práctica.
El diseño conductual mejora la comprensión
El estudio encontró que la comunicación rediseñada conducía a niveles más altos de comprensión. Una versión desarrollada utilizando principios de comportamiento duplicó con creces la proporción de participantes que entendieron la información clave.
Se ven mejoras adicionales cuando se incluyen ejemplos numéricos personalizados. En esos casos, la comprensión de las consecuencias de la inacción aumentó del 32% al 59%, el mayor aumento observado en el ensayo.
Estos resultados muestran que los cambios en la estructura, presentación y personalización pueden afectar la forma en que los clientes interpretan eficazmente la información financiera. El uso de ejemplos concretos parece ayudar a los usuarios a conectar conceptos abstractos con resultados del mundo real.
La investigación también destaca un problema más amplio en las comunicaciones financieras, donde el cumplimiento de las reglas de divulgación no conduce necesariamente a una comprensión efectiva. Esto plantea interrogantes sobre cómo los marcos regulatorios miden el éxito en la protección de los consumidores.
Las empresas enfrentan tensiones entre cumplimiento y claridad
Según el estudio, los equipos de comunicaciones de las instituciones financieras reportan desafíos para equilibrar los requisitos regulatorios con la necesidad de crear contenido claro y accesible. Las plantillas prescriptivas y los procesos de gestión se citan como limitaciones que limitan la flexibilidad en la forma en que se presenta la información.
Esta tensión refleja la complejidad de cumplir con los estándares del Consumer Duty, que requieren que las empresas brinden buenos resultados a los clientes y al mismo tiempo cumplan con las reglas existentes. Los hallazgos sugieren que es posible que los marcos actuales no respalden plenamente ese objetivo.
El informe Broadridge recomienda que las empresas adopten un enfoque estructurado para mejorar las comunicaciones, incluido el uso de marcos de comportamiento y procesos de gestión más claros. También sugiere que los participantes de la industria continúen trabajando con los reguladores para resolver posibles conflictos dentro de las reglas existentes.
El estudio señala la necesidad de un enfoque coordinado, en el que tanto las empresas como los reguladores consideren cómo los estándares de comunicación afectan la comprensión del cliente en la práctica.
Implicaciones regulatorias y próximos pasos
Los hallazgos pueden contribuir a los debates en curso sobre cómo se diseñan y regulan las divulgaciones financieras en el Reino Unido. A medida que los requisitos de las obligaciones del consumidor ponen mayor énfasis en los resultados, la eficacia de la comunicación se convierte en un factor central para el cumplimiento.
El informe pide mayores esfuerzos para revisar y simplificar los requisitos heredados, así como desarrollar capacidades internas dentro de las empresas para gestionar y mejorar las comunicaciones. Esto incluye el establecimiento de equipos y herramientas dedicados para monitorear cómo se entrega y comprende la información.
Para las empresas, las implicaciones van más allá del cumplimiento. Las mejoras en la comunicación pueden afectar la confianza, el compromiso y la eficiencia operativa del cliente, particularmente en áreas como la incorporación y el descubrimiento de productos.
La investigación sugiere que alinear los requisitos regulatorios con los conocimientos conductuales podría mejorar los resultados, pero lograr esa alineación dependerá de cómo respondan tanto los reguladores como las empresas a la evidencia presentada.
Llevar
El estudio de Broadridge muestra que las declaraciones financieras estándar pueden parecer claras, pero no proporcionan una comprensión real, y el diseño conductual mejora significativamente los resultados. El desafío ahora es si las empresas y los reguladores adaptan los marcos para centrarse en la comprensión en lugar del formato.
