Procesamiento de contenido
- Información clave: Las nuevas tecnologías están mejorando la forma en que los bancos realizan sus negocios y aumentando el valor para los clientes, empleados y accionistas.
- Lo que está en juego: Los procesos iniciales manuales y torpes crean cuellos de botella que ralentizan la toma de decisiones.
- De cara al futuro: A medida que estas tecnologías se adopten más ampliamente, ayudarán cada vez más a determinar qué instituciones pueden operar eficientemente, gestionar el riesgo de manera efectiva y responder rápidamente a las necesidades de sus clientes.
Como mencioné en el
A continuación reviso varias áreas donde se está produciendo este cambio.
Muchos de los cambios más significativos están ocurriendo no sólo en los canales de atención al cliente, sino también en los sistemas operativos que respaldan los préstamos, los pagos, la gestión de riesgos y el cumplimiento. Suelen ser sistemas con los que los banqueros interactúan a diario, pero que los clientes rara vez ven.
Un ejemplo claro es la originación de crédito, que se está mejorando sustancialmente gracias a las nuevas herramientas tecnológicas, en las que la IA desempeña un papel clave.
Los préstamos a pequeñas empresas siguen siendo una de las actividades impulsadas por las relaciones más importantes de los bancos. Sin embargo, muchos de los procesos iniciales que lo respaldan siguen siendo manuales. A menudo se pide a los prestatarios que rellenen archivos PDF estáticos, respondan a repetidas solicitudes de documentos, realicen largos intercambios de correos electrónicos y esperen seguimientos durante el horario de oficina, lo que crea cuellos de botella que ralentizan la toma de decisiones.
Recientemente hablé con un banquero comunitario que describió un típico archivo de préstamo para pequeñas empresas que contiene más de 30 intercambios de correo electrónico separados sólo para recopilar documentos financieros. Cuando se completó el documento, habían pasado semanas.
Cualquiera que haya trabajado con prestatarios de pequeñas empresas sabe lo rápido que se pueden acumular estas fricciones.. Las solicitudes se detienen o abandonan antes de enviarlas. Los equipos de préstamos dedican una cantidad significativa de tiempo a buscar documentación y corregir errores. Los agentes de crédito a menudo se concentran más en la admisión que en el análisis crediticio. Cuando los bancos intentan aumentar la actividad crediticia, a menudo necesitan agregar personal en lugar de mejorar el rendimiento.
Los nuevos sistemas impulsados por IA están empezando a cambiar esta dinámica. Los prestatarios pueden navegar a través de aplicaciones digitales guiadas, los documentos se pueden recopilar y analizar en tiempo real y las tareas clave de suscripción se pueden automatizar dentro del flujo de trabajo del prestamista.
Este cambio puede generar originaciones más rápidas, menos esfuerzo manual para los equipos de crédito y mayores tasas de finalización. Más importante aún, permite a los banqueros dedicar más tiempo a trabajar con los clientes y tomar decisiones crediticias.
En la banca comercial, los clientes esperan cada vez más que existan servicios bancarios dentro de las plataformas de planificación de recursos empresariales o ERP que utilizan todos los días. Sin embargo, muchos bancos todavía exigen que los clientes abandonen esos sistemas, inicien sesión en portales separados, descarguen archivos y concilien transacciones manualmente.
Esta fragmentación crea fricciones innecesarias. Los equipos de finanzas pierden tiempo cambiando entre sistemas. El manejo manual de archivos aumenta los errores y los retrasos. Debido a que las interacciones solo ocurren cuando los clientes inician sesión en el portal del banco, el compromiso con el banco a menudo se vuelve episódico en lugar de formar parte de su flujo de trabajo diario.
Una ejecutiva financiera me comentó recientemente que, si bien su equipo de contabilidad pasa la mayor parte del día dentro de su sistema ERP, el banco todavía se encuentra «en algún lugar fuera del flujo de trabajo». Es precisamente este vacío el que muchas instituciones están tratando de llenar ahora.
Las plataformas bancarias integradas están empezando a resolver este problema. Los procesos de inicio de pagos, visibilidad de cuentas en tiempo real, conciliación y aprobación pueden ocurrir cada vez más directamente en los sistemas ERP donde los equipos financieros ya trabajan.
Para los clientes comerciales, esto significa iniciar pagos, acceder a posiciones de efectivo y conciliar cuentas sin abandonar su flujo de trabajo. Para los bancos, esto significa una integración más profunda en las operaciones diarias de sus clientes, fortaleciendo las relaciones y, a menudo, aumentando los depósitos y los volúmenes de pagos. En pocas palabras, el banco se convierte en parte del sistema operativo de la empresa y no en un destino separado.
La prevención del fraude es otra área en la que la tecnología está aportando mejoras significativas a los bancos. Esta no es una modernización opcional. El propio elemento criminal está actualizando constantemente sus herramientas, y los bancos deben hacer lo mismo, garantizando al mismo tiempo que los sistemas que implementan funcionen juntos de manera efectiva. Los estafadores rara vez trabajan en silos, y tampoco pueden hacerlo los sistemas bancarios.
Con el tiempo, la verificación de identidad y la prevención del fraude se han vuelto cada vez más fragmentadas. Muchas instituciones tienen múltiples proveedores de datos, mecanismos de políticas y soluciones puntuales en todos los productos y canales. El resultado suele ser una toma de decisiones aislada, resultados inconsistentes y conjuntos de reglas que son difíciles de actualizar a medida que evolucionan las amenazas.
He visto casos en los que una herramienta señaló una amenaza significativa, pero la señal se perdió porque no se integró de manera sensata en el marco más amplio de prevención del fraude. En estas situaciones, el problema rara vez es la falta de datos, sino la falta de coordinación entre los sistemas diseñados para detectar el fraude.
Están surgiendo nuevas plataformas para ayudar a las instituciones a incorporar estas herramientas existentes en un marco unificado mediante la incorporación y las actividades continuas de los usuarios, garantizando que los sistemas diseñados para detectar fraude puedan trabajar juntos con la suficiente rapidez para mantenerse al día con ataques cada vez más sofisticados.
Después de todo, pocas áreas de la banca se han vuelto tan complejas (o tan analizadas) como la gestión de riesgos de terceros. Los bancos ahora dependen de una red cada vez mayor de proveedores de subcontratación para respaldar todo, desde pagos e infraestructura de nube hasta cumplimiento y sistemas operativos. A medida que estas redes se expanden, también lo hace la responsabilidad de monitorear y gestionar los riesgos que introducen.
Sin embargo, en muchas instituciones, el seguimiento de los proveedores sigue siendo en gran medida manual y episódico. Los equipos de riesgo pasan semanas realizando revisiones. El personal dedica un tiempo considerable a la búsqueda de documentación. En algunos casos, los archivos de los proveedores todavía consisten en extensos cuestionarios, documentos de políticas y hojas de cálculo que se pasan de un lado a otro entre los departamentos. Cuando se completa la revisión del proveedor, la información contenida en el archivo a veces ya está desactualizada.
En lugar de ensamblar archivos de proveedores pieza por pieza, los nuevos sistemas de gestión de riesgos de terceros y adquisiciones pueden revisar automáticamente la documentación legal, de seguridad y de cumplimiento mientras monitorean continuamente las señales de riesgo de los proveedores. En términos prácticos, esto significa que los equipos de riesgo pueden dedicar menos tiempo a recopilar información y más tiempo a evaluarla.
La innovación más convincente en la banca hoy no tiene que ver con interfaces llamativas o aplicaciones especulativas de tecnología, sino con el fortalecimiento de funciones centrales como préstamos, pagos, gestión de riesgos y cumplimiento. A medida que estas tecnologías se adopten más ampliamente, ayudarán cada vez más a determinar qué instituciones pueden operar eficientemente, gestionar el riesgo de manera efectiva y responder rápidamente a las necesidades de sus clientes.
En muchos aspectos, ese trabajo apenas ha comenzado.
